[摘 要] 随着市场竞争的日益激烈，顾客越来越需要能满足其个性化需求的房地产产品，顾客满意成为房地产企业发展的关 键。本文探讨CS管理应如何应用于房地产企业的开发设计中，指导企业进行市场定位、策略选择和技术创新，有助于 企业满足客户的需求，实现企业的发展目标。

　　一、CS应用于房地产企业开发设计的理论基础与现实意义

　　在日益残酷的市场竞争中，房地产企业的发展关键在于能否满足顾客的需求以及能否不断发掘顾客的潜在需求并正确引导这种需求，即能否使顾客满意。顾客满意(Customer Satisfaction，以下简称CS)理念始于上世纪末，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品和服务，综合、客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析的结果，整体来改善产品、服务及企业文化的一种经营策略，它要建立的是顾客至上服务、使顾客感到百分之百满意从而效益倍增的革命系统。

　　房地产企业的开发设计是指包括项目立项、规划、设计在内的一系列与房地产开发项目相关的前期工作，其特点是投资占房地产开发总投资的比例很小，但其成功与否往往可以决定项目的成败，甚至房地产企业的存亡。实施CS管理要求房地产企业站在顾客的立场而不是房地产商的立场上研究和设计产品。尽可能地预先把顾客的“不满意”从建筑产品本身去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在建筑本身上创造顾客的满意。通过发现顾客的潜在需求并设法用产品去引发这些需要，使顾客感受到意想不到的满意。

　　近年来国家对房地产业的宏观调控力度不断加大，使竞争日益激烈，目前房地产业的竞争已经不是在满足人们安居等基本要求的初级阶段，而是要满足人们更加多样化和个性化的深层次消费需求，这时房地产企业的开发设计决策是否适应目标消费者的需求就至关重要。一个满足消费者需求的开发设计能使房地产企业脱颖而出，获得很好的经济效益，而那些忽略了消费者需求，甚至仅仅只是因为房地产商缺乏适应消费者的一种清楚定位，都很可能会使开发的房地产产品陷入积压，进而可能导致企业破产的命运。开发设计中应用CS管理，可以使房地产企业从多个方面不断优化开发设计的决策，从而寻找和建立自身的竞争优势。

　　二、开发设计应用CS的全过程

　　CS在房地产企业开发设计中的具体运用是一项非常复杂的系统工程，加之各企业的体制、经营方式不同，所处环境不同，在经营中遇到的问题也不尽相同，所以具体的CS运用没有统一的模式。一般我们可以把CS策略制定为五个步骤，具体的房地产企业可根据自己的不同情况进行调整。

　　1.顾客满意理念的确立。追求顾客满足度是房地产企业在市场竞争中为维持自身市场地位的一种有力手段，顾客满意是企业追求的最终目的。在这种理念的指导下，必须在企业内部统一意志，树立企业价值观、经营思想、群体意识和行为规范，使每一个企业成员都将自己看作为顾客服务，建立起以“CS”为核心的企业理念。企业根据开发设计实践，经过深入的研究之后确立的CS理念，必须贯彻到每一个相关人员。在所有的开发设计活动中，一切必须以CS为中心，在整体上得到贯彻和执行。

　　2.市场调查及确定目标市场。房地产企业生产是为房地产消费服务的，然而不同的消费者的购买及消费习惯是不一样的，可以将购买企业产品的顾客根据某些方面的相似性进行分类，即进行市场的细分化。房地产企业通过市场调查与市场细分，挖掘市场潜力，并通过房地产产品定位，选择出可供开发经营的房地产产品，而选择那些细分市场为目标市场。

　　3.顾客满意指标的测定和分析。CS理念确立之后，就要分析和掌握顾客与公司的所有接触点，并针对此来设定问题，制定顾客满意度测定计划，对顾客进行调查，对调查结果进行评估分析。由于房地产企业顾客满意指标正处于研究探索阶段，目前没有特别权威的指标和分类。各企业可根据自身的情况自主地对指标进行分类选取，并在选取过程中要注重所选指标的科学性和实用性。

　　4.顾客满意度调查。满足顾客需求的开发设计是房地产企业成功的基石。CS本身是一个动态的概念，顾客的需求处在不断的变化和发展之中。为了满足人们不断变化的需求，就必须持续不断调查顾客满意度指数，评价经营结果，进行持续改进。

　　CS经营管理开展之前，需要测定顾客满意度指数，目的是为企业指明方向，有的放矢地实施CS策略;CS经营策略开展之后，需要定期测定顾客满意度，以确认改革计划是否收到实效。通过对行动监测和评价，对好的部分要总结经验加以推广，对不理想的部分要继续加强改善，努力创新，实现突破。如果制定的产品和服务

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